Forma obsługi klienta znacznie ewoluowała na przestrzeni lat. Zamiast klasycznej rozmowy twarzą w twarz większość jej elementów odbywa się drogą internetową. Najlepszym tego przykładem jest chatbot, czyli nowoczesne oprogramowanie komputerowe, które służy do komunikacji z klientem. Firmy decydują się na tego typu rozwiązanie z wielu powodów. Mają one związek zarówno z poszukiwaniem oszczędności, trudnościami na rynku pracy, jak i podnoszeniem standardów obsługi klienta. Przyjrzyjmy się zatem, w jaki sposób nowoczesne formy obsługi poprawiają jej jakość.
Chatboty poprawiają jakość obsługi klienta, ponieważ zwiększają wydajność pracy tego działu. Zmniejszają czas oczekiwania klientów w kolejce, zapewniają całodobowe wsparcie, odciążają pracowników. Działają również niezwykle skutecznie, udzielając rzetelnych i trafnych odpowiedzi na zadawane pytania. W związku z tym skutecznie zaspokajają potrzebę informacji. Mają również istotny wpływ na budowanie pozytywnej relacji z klientem, opartej na zaufaniu. Zdecydowanie poprawiają wizerunek firmy, choć największy wpływ ma tutaj trafność oprogramowania, jak i jego bezawaryjność. Nic w tym zatem dziwnego, że powszechnie z tego rozwiązania korzystają działy customer service, sklepy internetowe czy aplikacje bankowe. Istnieje również kilka ich rodzajów, które należy dopasować do profilu działania firmy oraz celów, jakie chce osiągnąć. W tym wypadku najpopularniejsze są chatboty informacyjne, do obsługi klienta czy wspierające contact center.
